L’epidemia di Covid-19 ha portato un’enorme trasformazione nell’e-commerce, con cambiamenti significativi nel comportamento dei consumatori e nell’approccio delle aziende. In questo articolo, esploreremo come è cambiato l’e-commerce dopo il Covid-19 e le nuove opportunità che si sono presentate. Durante il periodo di lockdown e isolamento sociale, molti consumatori hanno sperimentato l’acquisto online per la prima volta per reperire beni di prima necessità. Ciò ha portato a un’accelerazione dell’adozione dell’e-commerce e ha permesso ai consumatori di acquisire una maggiore familiarità con gli acquisti online. Anche i consumatori già esperti negli acquisti online hanno accentuato le loro abitudini di consumo. Le aziende che hanno investito nell’e-commerce e hanno adeguato la loro comunicazione hanno sperimentato una forte ripresa e una maggiore fedeltà dei clienti.
I tassi di conversione online hanno superato le tendenze dei periodi di saldi e delle giornate di shopping come il Cyber Monday e il Black Friday. Nuove esigenze dell’e-commerce: Dopo il Covid-19, l’e-commerce è diventato più strutturato e ha dovuto affrontare nuove sfide. Le aziende devono garantire la capacità dei server, l’efficienza nella gestione degli ordini nei magazzini, la rapidità delle consegne e un servizio clienti attivo, anche sui social media.
La personalizzazione, il riconoscimento dell’utente e l’assistenza pre-durante-post vendita sono diventati fondamentali. L’e-commerce dovrà adattarsi a nuovi comportamenti di acquisto più sani e sostenibili, poiché molte famiglie continueranno a preferire lo shopping online anche dopo l’arrivo di un vaccino. La crescita dell’e-commerce durante e dopo il Covid-19 ha posto le basi per una ripresa più forte del business offline attraverso l’implementazione di strategie omnicanale. I consumatori potrebbero preferire ridurre il tempo trascorso nei negozi fisici, ma potrebbero comunque desiderare l’esperienza di ritirare la merce, provare i prodotti o effettuare resi o cambi presso il punto vendita. Il punto vendita fisico può fungere da punto di supporto all’acquisto e come luogo di ritiro o consegna dei prodotti acquistati online. Le strategie omnicanale richiedono una chiara evoluzione tecnologica, la gestione dei dati per la personalizzazione, la creatività e la sperimentazione nell’interazione pre-durante-post vendita, il valore del brand e la totale integrazione con i partner multibrand e i marketplace. La sostenibilità e la circular economy sono aspetti importanti da considerare, in linea con le esigenze dei consumatori, specialmente della Generazione Z. Conclusione Noi, tutti, viviamo attualmente in un flusso continuo.
All’interno di questo nuovo scenario sociale, l’e-commerce ha acquisito una sua posizione. Per raccogliere l’opportunità post-Covid-19, i brands dovranno attivare piattaforme tecnologiche più versatili, capaci di implementare e gestire tutte le personalizzazioni di prodotto, promozione e servizi e creare canali di distribuzione propri, controllati e scalabili a seconda della domanda. Inoltre, sarà utile implementare modelli logistici per la distribuzione locale, anche sostenibili (consegna in bicicletta), il ritiro e la consegna last minute. Naturalmente tutto questo implica una ridefinizione della logistica tra negozi e magazzini, con un modello di distribuzione misto. L’obiettivo è adattarsi a nuove abitudini più responsabili, sostenibili e digitali dei consumatori. Strategie omnicanali per una rapida ripresa del business dopo la crisi La crescita del business online durante/dopo Covid-19, segna le basi per una forte ripresa del business “offline” con l’apporto di strategie omnicanali. Il consumatore, timoroso del virus, vorrà spendere meno tempo nei punti vendita fisici, ma potrebbe non rinunciare all’esperienza di recarsi presso il negozio per ritirare la merce, per provare i prodotti di cui non riusciva a capirne il modello (previo pre -ordine), oppure per consegnare per un reso o cambiare il prodotto precedentemente acquistato online. Il punto vendita non come punto di ritrovo e socializzazione, ma come punto con personale di esperienza che supporta l’acquisto e come pick-up/delivery del prodotto acquistato/prenotato online. Per una seria creazione delle strategie omnicanali, oltre all’implementazione tecnologica, è necessario un approccio all’esperienza di acquisto a 360°, un approccio in cui il consumatore è al centro di tutti i punti di contatto e decide quello preferito a seconda del luogo e del momento. Il mondo del Retail stava già vivendo un periodo di transizione dovuto alla crescita online ed al cambiamento dei comportamenti di acquisto, il Covid-19 ha solo accelerato il processo e lo ha esteso a piu’ categorie di consumatori, includendo anche quelli meno avvezzi all’acquisto online. L’ipotesi che i negozi fisici possano sparire, non è impossibile, qualora gli stessi non si adegueranno alle nuove misure che il mercato richiede.
I pillars strategici importanti per questo approccio multicanale, dal mio punto di vista riguardano:
La tecnologia: una chiara evoluzione tecnologica per cui si faciliti la comunicazione tra gli strumenti usati nel retail e quelli usati nell’e-commerce, dai sistemi di pagamento alla raccolta dati per la profilazione, dalla gestione dello stock alla creazione di un unico flusso per la creazione dei documenti di acquisto/reso all’assistenza univoca post-vendita. La gestione dati: avere un unico profilo utente per massimizzare la personalizzazione anche dei punti vendita fisici e micro segmentare l’utente riuscendo a servire quello che desidera in ogni touchpoint. La creatività & sperimentazione: fondamentale è l’utilizzo di soluzioni creative per creare il contatto pre-durante-post vendita. L’utilizzo della video conferenza per selezionare i prodotti da provare o ritirare, l’utilizzo di whatsapp/social media per presentare i nuovi arrivi e pre-allocarsi il prodotto. L’utilizzo di Virtual reality per avere una visione a 360° del punto vendita e selezionare un prodotto per acquisire informazioni con l’assistente virtuale. La selezione della taglia nel mondo abbigliamento /scarpe, con software sempre più precisi con cui immagazzinare i dati e renderli disponibili in ogni momento. La gestione di voucher promozionali o gift card in ogni canale senza esclusioni. La sperimentazione fa da padrona, l’utilizzo di tutti i sistemi digitali esistenti e di semplice integrazione, al servizio di ogni canale. Il valore del brand: che sia fisico o digitale, il contatto con il brand e con il valore del prodotto deve restare unico ed essenziale. A seconda che si tratti di un prodotto di lusso, o prodotto sportivo o che si tratti di cosmesi, il consumatore cerca nel suo percorso determinati concetti, dalla consulenza al reward psicologico, alla garanzia del servizio. Ci sarà una forte inflessione economica, un freno agli acquisti, in questo scenario il brand che saprà dare valore al cliente, garantendo la durata del prodotto, garantendo servizi di cambio pezzi/riparazioni/ assistenza, riuscirà a oltrepassare con meno danni questo periodo e di avere una crescita più solida. La totale integrazione: anche con multibrand e marketplaces. È facile parlare di omnicanalità con integrazione tra proprio online e propri punti vendita, ma nel caso di un brand dobbiamo vagliare la possibilità di integrazione con i punti vendita multibrand non proprietari: con i piccoli esercenti e con i grandi shopping mall. L’esperienza multicanale deve coinvolgere i diversi partner che rendono possibile l’avvicinamento all’esperienza di prodotto/brand. In ottica omni-multichannel, bisogna pensare ad utilizzare i vari rivenditori come punti di stockkaggio merce e gestione logistica, ma anche di creazione relazione e raccolta dati. Questo creerà vantaggio competitivo per tutti, entrando in un’unica filiera tra domanda e offerta, riducendo al minimo la concorrenza estrema sui prezzi ma cercando di restare in livelli sani di competition tra i diversi punti di acquisto. Sostenibilità e Circular Economy: ricordiamo che la Gen Z è meno propensa alla spesa, dovuto all’incertezza sul futuro, ed è particolarmente attiva verso la preservazione dell’ambiente. In questo scenario, la strategia ominicanale deve mettere in atto altri livelli di sistemi di vendita: noleggio online-offline, co-sharing, riparazione, vendita usato. Sistemi già attivi da tempo nei paesi nordici, Germania, Danimarca, Svezia e oltre oceano, ma che durante questa situazione diventano un plus irrinunciabile. A tutto ciò fa da collante un’ottima strategia di marketing integrato, che mira a creare una relazione one-to-one con il consumatore, sempre piu’ personalizzata non solo in base ai gusti ma alle esigenze di assistenza preferite, a seconda del suo tipo di “persona”. In conclusione, la ripresa non è impossibile ma richiede costanza, flessibilità ed azioni rapide altrimenti si rischia di restare indietro ai competitors che per primi sapranno cogliere queste nuove opportunità di business e metterle al vaglio dei diversi target audience.